Moduł EQM-S 010: Edukacja i informacja dla klientów Kod: EQM-S 010 Filar: Kompetencje i klient Status: Draft 02 Zakres: regulaminy, szkolenia klientów, skargi, sugestie, komunikacja i ochrona danych Uwaga prawna: Dokument w wersji roboczej. EQM-S nie jest normą zharmonizowaną, akredytowanym programem certyfikacji ani certyfikatem. ISO, UE, FEI i PZJ wskazano wyłącznie jako dokumenty odniesienia. 1. Wymagania modułu 010-4.1 (musi) — rozdz. Ośrodek musi umieścić regulamin ośrodka w widocznym miejscu, przekazać go klientowi przed pierwszymi zajęciami albo przed przyjęciem konia do pensjonatu i uzyskać potwierdzenie zapoznania się z nim. Regulamin musi określać wymagany sprzęt ochronny, zasady zachowania przy koniach oraz warunki płatności i odwoływania zajęć. Klasyfikacja niezgodności: Niezgodność większa, gdy klient nie otrzymał regulaminu ośrodka przed pierwszymi zajęciami albo przed przyjęciem konia do pensjonatu. Niezgodność mniejsza, gdy brakuje potwierdzenia zapoznania się z regulaminem. Dowody: regulamin ośrodka i potwierdzenie zapoznania się z nim, w formie podpisu lub akceptacji elektronicznej 010-4.2 (musi) — rozdz. Ośrodek musi przetwarzać dane osobowe klientów zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO): na właściwej podstawie prawnej i tylko w zakresie potrzebnym do danego celu. Musi przekazać klientom wymagane informacje o przetwarzaniu ich danych. Informacje o zdrowiu uczestnika ośrodek może zbierać tylko po spełnieniu warunków RODO dla danych o zdrowiu, na przykład po uzyskaniu wyraźnej zgody. Przed opublikowaniem wizerunku klienta ośrodek musi uzyskać zezwolenie, jeżeli jest wymagane. Zezwolenie na publikację wizerunku małoletniego musi wydać jego przedstawiciel ustawowy, zwykle rodzic. Ośrodek stosujący przepisy PZJ musi uzyskać to zezwolenie na piśmie. Klasyfikacja niezgodności: Niezgodność większa, gdy ośrodek przetwarza dane, w tym dane o zdrowiu, bez wymaganej podstawy prawnej, zbiera dane zbędne albo opublikował wizerunek bez wymaganego zezwolenia. Niezgodność mniejsza, gdy klienci nie otrzymali informacji o przetwarzaniu ich danych. Dowody: informacja o przetwarzaniu danych osobowych, wskazanie podstawy przetwarzania danych o zdrowiu, zgody oraz zezwolenia na publikację wizerunku Objaśnienie informacyjne: Zgoda nie jest jedyną podstawą przetwarzania danych osobowych. Wymaganie dotyczy zgód wtedy, gdy są wymagane dla danego celu. Sam punkt standardu nie stanowi podstawy prawnej ani pełnego wykazu obowiązków wynikających z ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO). Podstawę, cel i zakres przetwarzania należy ocenić dla konkretnej działalności. Źródło: https://www.edpb.europa.eu/sme/be-compliant/process-personal-data-lawfully_pl 010-4.3 (musi) — rozdz. Ośrodek musi poinformować klientów, komu i w jaki sposób mogą zgłosić skargę lub uwagę oraz w jakim terminie otrzymają odpowiedź. Każdą skargę, odpowiedź i podjęte działanie trzeba zapisać. Klasyfikacja niezgodności: Niezgodność mniejsza, gdy ośrodek nie poinformował klientów, jak zgłosić skargę, albo nie odpowiedział w podanym terminie. Obserwacja, gdy zapisy skarg są niepełne. Dowody: rejestr skarg i odpowiedzi Objaśnienie informacyjne: Wewnętrzna skarga lub sugestia wymaga odróżnienia od reklamacji konsumenta. Termin ustalony przez ośrodek nie zastępuje ustawowych terminów i praw. Roboczy standard nie określa liczby dni. Źródło: https://eli.gov.pl/api/acts/DU/2026/1244/text/T/D20261244L.pdf 010-4.4 (musi) — rozdz. Przed wprowadzeniem zmiany regulaminu, cennika lub zasad zajęć ośrodek musi poinformować o niej klientów i zaktualizować informacje udostępniane w ośrodku i na stronie internetowej. Klasyfikacja niezgodności: Niezgodność mniejsza, gdy klienci nie zostali poinformowani o zmianie przed jej wprowadzeniem. Obserwacja, gdy dokument nie zawiera daty zmiany. Dowody: regulamin ośrodka i cennik z datą zmiany 010-4.5 (powinien) — rozdz. Ośrodek powinien poinformować klientów, czy ma ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej (OC) oraz czy ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) uczestnika zapewnia ośrodek, czy uczestnik powinien wykupić je sam. Klasyfikacja niezgodności: Obserwacja, gdy klienci nie otrzymali informacji o ubezpieczeniu. Dowody: informacja o ubezpieczeniu w regulaminie ośrodka lub na stronie internetowej 2. Szablon dokumentu modułu 1. zakres i dopuszczalne wyłączenia 2. powołania normatywne i dokumenty odniesienia 3. role i odpowiedzialności 4. wymagania operacyjne 5. sposoby potwierdzenia, zapisy i okresy przechowywania 6. monitorowanie, kryteria oceny i niezgodności 3. Decyzja oceny Zgodne / niezgodność mniejsza / niezgodność większa / niezgodność krytyczna / obserwacja